Deweloper a klient premium – jak budować relację opartą na zaufaniu?

W branży nieruchomości relacje są równie ważne, jak sam produkt. Klienci premium – wymagający, świadomi i często bardzo doświadczeni – oczekują dziś nie tylko najwyższej jakości inwestycji, ale też partnerskiego podejścia i profesjonalizmu na każdym etapie procesu. Jak budować zaufanie u tej grupy odbiorców? Jak nie zrazić ich do siebie, a zamiast tego zyskać lojalność na lata? O praktykach, które naprawdę działają, opowiada ekspert ds. nieruchomości premium Maciej Gniewek z firmy Profbud.

Jak deweloper może dziś skutecznie budować relację z wymagającym klientem premium? Od czego warto zacząć proces budowania zaufania?

Na początku warto podkreślić: każdy klient jest premium. To nie slogan – to filozofia. Pamiętam, gdy jako młody doradca w agencji nieruchomości dostałem pierwszą klientkę „do nauki” – starszą panią, która wyglądała skromnie i miała w systemie wpisany budżet 200 tysięcy złotych. Po kilku minutach rozmowy okazało się, że chce kupić dwa mieszkania, a 200 tys. to tylko część gotówki. Gdy zapytałem, ile naprawdę ma środków, odpowiedziała spokojnie: „8 milionów… funtów brytyjskich”.

Jak pokazuje ta historia relacja zaczyna się od rozmowy. I nie chodzi tylko o zadanie pytań, ale o głębokie wysłuchanie i zrozumienie klienta: ROZMOWA > WYSŁUCHANIE > ZROZUMIENIE. Kiedy wiemy, co dla klienta jest naprawdę ważne, możemy dopiero wtedy dopasować ofertę, sposób komunikacji i ścieżkę zakupu. W ten sposób możliwe jest zbudowanie trwałej, autentycznej relacji.

Jakie są najczęstsze oczekiwania inwestorów premium wobec dewelopera? Czego dziś najbardziej poszukują klienci na rynku nieruchomości z wyższej półki?

Klienci premium szukają czegoś więcej niż „mieszkania z metrażem i tarasem”. Oczekują indywidualnego podejścia – zarówno na poziomie oferty, jak i całego procesu. Wielu z nich pyta o możliwość modyfikacji układu pomieszczeń, zastosowanie niestandardowych rozwiązań technicznych, wpływ na detale architektoniczne. Ważny jest też sam design i użyte materiały. Dla niektórych klientów wygląd budynku i jego otoczenia jest ważniejszy niż układ czy funkcjonalność. Coraz większe znaczenie ma też nowoczesna technologia, energooszczędność i inteligentne systemy.

Transparentność w procesie sprzedaży to dziś modne hasło. Co w praktyce oznacza  transparentność w sprzedaży domów i apartamentów? Jak ją realnie wdrożyć?

Transparentność jest niezwykle ważna – to nie tylko pokazanie wzoru umowy. Moim zdaniem, recepta na transparentność to rozmowa z Klientem i skuteczne omówienie projektu oraz dokumentacji. Jest to wyjaśnienie całego procesu, dostosowane do poziomu wiedzy klienta. Jeden klient będzie chciał znać szczegóły harmonogramu budowy, drugi – potrzebuje pewności, że formalności są dopięte. Jednym z najciekawszych narzędzi transparentności jest zaproszenie klienta na budowę, oczywiście zgodnie z przepisami i przy obecności kierownika budowy. Nic tak nie buduje zaufania, jak możliwość zobaczenia postępów na własne oczy. Nie każdy deweloper oferuje taką możliwość, a przecież to jeden z filarów transparentności.

W jaki sposób komunikacja z klientem premium różni się od tej prowadzonej z klientem masowym? Jakie działania w kontakcie z inwestorem premium szczególnie procentują?

Ponownie, nie rozróżniał bym Klienta premium od tego „masowego”. Myślę, że ten podział jest szkodliwy. Traktujmy każdego jak PREMIUM – każdy zasługuje na najwyższą jakość obsługi. Ale rzeczywiście: klienci doświadczeni i wymagający cenią swój czas, wiedzą czego chcą i oczekują konkretów. Interesuje ich zwięzłość, transparentność i sposób obsługi. Sam produkt oczywiście jest na pierwszym miejscu. Ma to bezpośrednie przełożenie na samą komunikację, która powinna być dostosowana do Klienta. Elastyczność i doświadczenie Doradcy, jest w tym przypadku bardzo ważne. Umiejętność słuchania i wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom to kolejne cechy potrzebne przy rozmowie z takim Klientem. To właśnie z takimi osobami chcą rozmawiać – z kimś, kto coś może, kto rozumie ich potrzeby i nie boi się wyzwań.

Czego klienci „wymagający” najbardziej nie lubią w relacji z deweloperem? Jakie błędy najczęściej zniechęcają ich do zakupu lub współpracy?

Jest tutaj kilka płaszczyzn, na których współpraca może pójść nie tak jak trzeba. Klienci wymnagajacy najbardziej nie lubią braku wyczucia i sztuczności w relacji z deweloperem. Nawet drobiazg może przekreślić współpracę – jak choćby zbyt pewny siebie Doradca, który wchodzi w spór, zamiast z klasą i miękkością wyprowadzić Klienta z błędu. A to delikatna sprawa – wymagająca wyczucia i odpowiednich umiejętności ze strony Doradcy.

Dużym błędem jest też brak uczciwości. Wymagający Klient zapamięta każde słowo i potraktuje je jak wiążącą obietnicę. Często to właśnie dobór słów może decydować o takich niuansach. Sam niejednokrotnie miałem sytuację, gdy jedno zdanie wypowiedziane mimochodem stało się osią całej rozmowy. Owijanie w bawełnę to jedna z najgorszych cech w budowaniu relacji. Dlatego nie wolno obiecywać na wyrost – wszystko, co się powie, trzeba potem dowieźć.

I na koniec – jeden z przykładów wydaje mi się szczególnie ciekawy. Zauważyłem bowiem, że wymagający Klient, nie lubi służalczości, podlizywania się, sztucznego przypodobania. Szkoły sprzedażowe są różne w tej kwestii – ja stoję na stanowisku, że trwałą relację można zbudować jedynie z poziomu symetrii. Gdzie Doradca jest równym parterem do rozmowy co Klient. Może to nie oczywiste, ale Klienci to doceniają. Pamiętam jak jeden z Klientów obniżył ocenę Doradcy, bo… „był zbyt miły”.  Wolą oni rozmawiać z kimś, który coś „może i ma swoje spostrzeżenia”, niż z kimś, kto tylko potakuje.

Co decyduje o tym, że klient premium wraca lub rekomenduje dewelopera innym? Jakie działania pozwalają zbudować lojalność tej wymagającej grupy?

W mojej ocenie decyduje o tym cały proces sprzedaży i obsługi Klienta, jednak decydujący jest chyba finał. Bardzo pozytywnie są odbierane działania niestandardowe, oraz to to o czym wcześniej wspomniałem – słuchanie i zrozumienie.

Dla przykładu: niedawno odezwałem się do klienta, który dwa lata wcześniej przy podpisaniu umowy zakupu apartamentu wspomniał mimochodem, że miał taki marzenie aby posadzić drzewo przed swoim nowym domem. Zapamiętałem to – i na trzy miesiące przed odbiorem mieszkania, zadzwoniłem do Klienta z informacją, że rozpoczynamy sadzenie drzew na inwestycji i zorganizowałem dla niego taką możliwość. Klienci byli w szoku, że coś takiego zostało zanotowane  – ucieszyli się bardzo, że zostali zapamiętani Prosty gest, a ogromne znaczenie. Klient poczuł, że naprawdę jest dla nas ważny.

Realizacja oczekiwań Klienta to wciąż mało – trzeba pójść dalej, i pokazać, że jest on w sercu tego co robimy. Powiem więcej, dobrze zbudowana relacja, przetrwa potężny sztorm. A na rynku nieruchomości i takie się zdarzają.

Czy dla klienta premium ważniejszy jest produkt – dom lub apartament – czy jednak jakość relacji z deweloperem w całym procesie?

To bardzo ciekawe pytanie – i choć kusi, żeby wskazać jednoznaczną odpowiedź, prawda jest bardziej złożona. W segmencie nieruchomości premium i super premium, zarówno sam produkt, jak i jakość relacji z deweloperem są absolutnie kluczowe.

Nie są to dobra pierwszej potrzeby można je porównać do biżuterii – to znaczy klient kupuje,
bo chce, a nie dlatego, że musi. W tym przypadku nie chodzi o rozwiązanie problemu „potrzebuję gdzieś mieszkać”, ale o realizację pewnego stylu życia, wyrażenie siebie przez miejsce, w którym się mieszka. Deweloper nie konkuruje więc na poziomie potrzeby, ale na poziomie marzenia, zachcianki, pragnienia estetycznego czy społecznego statusu. A w tym świecie szczegóły mają ogromne znaczenie. Podsumowując, oba czynniki są niezwykle ważne. Te proporcje mogą być różne w zależności od klienta, jednak dalej oba są istotne.

Jakie narzędzia lub praktyki szczególnie pomagają wzmacniać zaufanie inwestora w czasie całego procesu inwestycyjnego?

Zaufanie to nie coś, co dostaje się na starcie – to efekt procesu, który zaczyna się od pierwszego kontaktu i trwa jeszcze długo po przekazaniu kluczy. Dlatego najważniejsze, moim zdaniem, są: cierpliwość, doświadczenie w obsłudze Klienta, uważność, elastyczność, rozmowa i zrozumienie potrzeb. Są to fundamentalne umiejtności potrzebne do wzmocnienia relacji ponieważ nie każdy klient premium ma te same potrzeby. Są tacy, którzy chcą być informowani o każdym etapie budowy – oczekują maili, zdjęć z placu, raportów, nawet ciekawostek technologicznych. Inni wolą mieć święty spokój – wystarczy im, że wiedzą, że projekt idzie zgodnie z planem. Zaufanie buduje się właśnie wtedy, gdy potrafimy rozpoznać te potrzeby i się do nich dostosować. Nie na siłę, nie według sztywnego skryptu, tylko naprawdę „czytając” klienta i będąc przy nim wtedy, kiedy on tego oczekuje.

No i na koniec – drobne rzeczy. Czasem wystarczy dobra kawa – rozmowę od razu prowadzi się w przyjaznej atmosferze. Kiedy wiemy, że ma psa – warto mieć przygotowany dla niego smakołyk. I nie byle jaki – coś naprawdę dobrego, renomowanego. To może brzmieć banalnie, ale w praktyce takie gesty robią ogromną różnicę. Pokazują, że ktoś naprawdę słuchał, zapamiętał, że traktuje klienta poważnie. Jest wiele narzędzi i praktyk, które pozwalają budować relację  moim zdaniem budowanie jej z klientem premium to sztuka wyczucia. Czasem zaskoczyć czymś miłym, a czasem po prostu… nie przeszkadzać. Profesjonalizm, empatia i spójność działań – to najlepsze narzędzia, jakimi dysponujemy.

Po przekazaniu kluczy relacja z klientem często się kończy. Czy deweloper, który chce budować markę premium, powinien angażować się także po sprzedaży?

Oczywiście, że deweloper w segmencie premium powinien angażować się także po sprzedaży – to nie jest wybór, to standard. To jak wygląda obsługa posprzedażowa, to właśnie świadczy o jakości i standardzie firmy. Z technicznego punktu widzenia relacja trwa dalej – obowiązuje przecież rękojmia. Ale w praktyce to właśnie obsługa po odbiorze kluczy weryfikuje, czy marka naprawdę zasługuje na miano premium. Zostawienie klienta samego z ewentualnymi usterkami, współpracą z nową administracją czy innymi sytuacjami – to nieporozumienie. Mija się to z jakimkolwiek budowaniem relacji.

Klient premium, jak wspomniałem wcześniej, często nie kupuje tylko jednego mieszkania. Jeśli zbudujemy z nim trwałą relację, wróci – jeśli nie, znajdzie inną „biżuterię” u konkurencji.

Dlatego zaangażowanie posprzedażowe powinno działać na trzech poziomach:

1. Wsparcie techniczne i administracyjne – pomoc przy usterkach, kontakt
   z zarządcą itd.
2. Relacje z myślą o przyszłości – informowanie o nowych inwestycjach, oferty szyte na miarę.
3. Drobne gesty – wiadomość z podziękowaniem, świąteczna kartka, kawa
   na rocznicę odbioru.

To wszystko powinno być naturalne – niezależnie od tego, czy klient kupuje swoje pierwsze M, czy rezydencję wartą miliony.

Jaki jest jedno „złote” działanie lub postawa, która buduje trwałe relacje z klientem premium – co by to było?

Jeśli miałbym wskazać jedno „złote” działanie – byłoby to tak często wspominane zrozumienie klienta. Nie tylko rozmowa, nie tylko zadanie pytań, ale autentyczne wsłuchanie się w jego potrzeby, obawy, sposób życia, oczekiwania. Bez tego nie ma relacji – jest tylko transakcja.

To wcale nie jest proste, choć może brzmieć banalnie. Zbyt często obserwuję podejście konkurencji ograniczające się do: „Metraż? Piętro? Liczba pokoi?” – a przecież klient premium oczekuje czegoś więcej. Chce, żeby ktoś go poznał, zanim coś mu zaproponuje. Dla mnie inspiracją jest sposób pracy dobrego architekta wnętrz – zanim wybierze płytki, rozmawia z klientem godzinami. Pyta, kto zamieszka, jaki ma styl życia, jakie ma zwierzę i… jak długą ma ono sierść. Tylko tak można zaprojektować coś „na miarę”. W relacji deweloperskiej jest podobnie. Trwałe relacje z klientem premium nie biorą się z ofert – tylko z uważności i zrozumienia. To absolutna podstawa.